Cross-selling

Cross-selling kom je in je dagelijks leven zowel online als offline tegen in verkoopprocessen:

• Als je naar de bioscoop gaat, krijg je naast het hoofdproduct (bioscoopkaartjes) ook hapjes en drankjes uit het randassortiment verkocht.
• Een bedrijf bestelt honderden lampen voor een kantoorgebouw als hoofdproduct en krijgt ook een aanbieding voor installatie en onderhoud. In dit geval is cross-selling een dienst.

Cross-selling aanbiedingen zijn ook alomtegenwoordig als verkoopmethode op het internet:

• Je koopt online een hoofdproduct, zoals een smartphone, en je krijgt ook een hoesje voor je mobiele telefoon en een screenprotector aangeboden als cross-sellingaanbiedingen.
• Je koopt een verzorgingsproduct en krijgt aanbiedingen voor aanvullende verzorgingsproducten. Dit verzorgingsproduct kan bijvoorbeeld een maskerborstel uit het randassortiment zijn die bij het gekozen gezichtsmasker past.

Je hebt waarschijnlijk ook wel eens van de term upselling gehoord. Hoewel beide verkoopstrategieën, cross-selling en upselling, tot doel hebben de aankoopbeslissing van de klant te beïnvloeden, mogen ze niet met elkaar worden verward.

Terwijl het bij cross-selling gaat om het aanbieden van extra artikelen die een aanvulling vormen op de eerste aankoop of het hoofdproduct, is het bij upselling de bedoeling om de klant een duurdere versie van hogere kwaliteit te verkopen van het product dat hij zoekt. Er worden verschillende verkoopargumenten gebruikt, zoals een betere prijs-prestatieverhouding of technische superioriteit, om de aankoopbeslissing van de klant te beïnvloeden. Als de klant bijvoorbeeld een mobiele telefoon koopt, wordt hem een verlenging van het gekozen mobiele telefooncontract aangeboden. Er moet worden opgemerkt dat de productvoorstellen of -uitbreidingen met een hogere waarde maximaal 30 procent duurder zijn dan de oorspronkelijke productkeuze van de klant.

Beide verkoopstrategieën kunnen ook naast elkaar worden gebruikt, maar ze hebben verschillende effecten op het bedrijf in termen van winstmarge. Upselling moedigt de klant aan om te kiezen voor een kwalitatief beter product uit het hoofdassortiment. Dit verhoogt de winstmarge. Cross-selling daarentegen leidt niet altijd tot een hogere winstmarge, maar verhoogt de orderwaarde door secundaire producten toe te voegen.

Gerichte cross-selling brengt tal van voordelen met zich mee waarvan zowel uw bedrijf als uw klanten kunnen profiteren.

Verlaging van acquisitiekosten door cross-selling

Het onderhouden van bestaande klanten is aanzienlijk goedkoper dan het werven van nieuwe klanten omdat er geen acquisitiekosten zijn. Bij cross-selling zijn er geen acquisitiekosten, omdat de bestaande klant - in tegenstelling tot een nieuwe klant - al bekend is met uw bedrijf, klantentrouw heeft en interesse toont in uw producten/diensten.

Vermindering van prijsgevoeligheid aan de klantzijde

Bestaande klanten zijn zich al bewust van de kwaliteit van uw producten, wat het verkoopproces veel gemakkelijker maakt. Deze bestaande klantenloyaliteit betekent dat klanten eerder bereid zijn om meer geld te investeren of duurdere producten te kopen. De verminderde prijsgevoeligheid vergroot de kans op het kopen van extra artikelen en leidt uiteindelijk tot een stijging van de verkoop.

Zoekmachineoptimalisatie van online winkels via interne links

Online shops hebben meestal weinig zoekmachine-geoptimaliseerde inhoud. Interne links zijn daarom des te belangrijker als uw website en de afzonderlijke productpagina's gevonden moeten worden door de zoekrobots (crawlers) van uw zoekmachine. Cross-selling helpt bij het bereiken van een meer uitgesproken interne koppeling van de productpagina's en dus een hogere zichtbaarheid en een betere ranking van uw website in de zoekmachine.

Verbeterde verkoopefficiëntie door extra verkoop

Verkoopefficiëntie beschrijft de hoeveelheid inspanning die nodig is om een deal te sluiten. Met cross-selling is dit erg laag, omdat er naast het hoofdassortiment alleen extra artikelen worden aangeboden die sowieso aansluiten bij de interesses van de klant. Acquisitiekosten vallen ook weg. Als de klant besluit om een extra aankoop te doen, gebeurt dit zonder grote extra kosten voor het bedrijf. De verkoopefficiëntie is verbeterd door cross-selling: de verkoop stijgt zonder grote inspanningen.

Er zijn een paar dingen waar je rekening mee moet houden, zodat de nadelen het succes van deze verkoopmethode niet in de weg staan. Met onze deskundige tips kun je zorgen voor een succesvolle en winstgevende cross-selling die je klanten zal inspireren!

Ondersteun de aankoopintentie van uw klanten

Eerst en vooral: denk aan je klanten! Een product in je randassortiment kan geweldig zijn - maar helaas heb je er niets aan als het niet past bij de oorspronkelijke aankoop van de klant. Als je wilt dat je klanten zich gezien en geadviseerd voelen door je bedrijf tijdens het aankoopproces, moeten de productsuggesties idealiter overeenkomen met de eerdere aankopen van de klant. Dit is de enige manier om de aankoopbeslissing effectief te beïnvloeden en de klantrelatie te versterken. Klanten hebben het gevoel volledig geïnformeerd te zijn door de aanbeveling van aanvullende producten. De presentatie van het complementaire productaanbod naast het hoofdproduct is als het geven van individueel advies aan de klant en leidt uiteindelijk tot een geoptimaliseerde klantrelatie.

Kies de juiste contactpunten voor cross-selling

Veel wegen leiden naar extra verkoop. Kies de manier waarop uw klant al bij u terecht is gekomen. Concreet betekent dit dat als een klant een hoofdproduct in uw plaatselijke winkel koopt, persoonlijke of telefonische cross-selling waarschijnlijk succesvol zal zijn. Maar als een klant liever via je website koopt, zijn e-mails of gerichte advertenties waarschijnlijk de beste manier om aan cross-selling te doen.

Zogenaamde "follow-up e-mails" naar bestaande klanten zijn ook toegestaan zonder uitdrukkelijke toestemming van de klant als de e-mail uitsluitend verwijst naar uw eigen producten of diensten die zeer dicht bij de oorspronkelijke aankoop liggen. U moet ook informatie geven over hoe u zich kunt afmelden voor de e-mails. Als niet aan deze voorwaarden wordt voldaan, moet de klant uitdrukkelijk toestemming geven. Neem daarom een selectievakje op in het aankoopformulier waarmee de klant toestemming kan geven voor het gebruik van zijn gegevens voor reclamedoeleinden. Volgens de GDPR is telefonisch contact met klanten alleen toegestaan met hun uitdrukkelijke toestemming.

Ga verantwoordelijk om met klantgegevens om je klantrelatie te versterken, de kans op een aankoop te vergroten en tegelijkertijd het potentieel van je verkoopstrategie te maximaliseren.

Bied goedkopere bundels aan tijdens het aankoopproces

Uw verkoopstrategie is vooral succesvol als u uw klanten een gunstige prijs biedt. Producten die samengaan kunnen bijvoorbeeld als bundel met korting worden aangeboden. Je kunt ook aangeven dat verzendkosten worden kwijtgescholden als een bepaalde orderwaarde wordt bereikt. Dit verhoogt de kans op aankoop van een aanvullend product, omdat de klant orderwaarde X wil bereiken.

Zorg dat je een hanteerbaar assortiment aanvullende producten aanbiedt

Te veel productsuggesties kunnen klanten snel overweldigen en afschrikken. Zorg er daarom bij cross-selling voor dat je duidelijk bent en een paar, maar zorgvuldig geselecteerde aanvullende goederen aanbiedt in plaats van de klant te confronteren met alle producten in je randassortiment.

Bied je klantgroepen toegevoegde waarde door cross-selling

Maak je bestaande en nieuwe klanten duidelijk wat de toegevoegde waarde is van het complementaire product dat je aanbiedt bij cross-selling. Deze redenen kunnen zowel emotioneel als rationeel zijn. Een emotionele reden kan bijvoorbeeld zijn: "Met dit statief kun je snel en gemakkelijk familiefoto's maken". Een extra verkoop zou rationeel als volgt kunnen worden gerechtvaardigd: "Verzending is niet inbegrepen als je dit hoesje voor je mobiele telefoon koopt". Dergelijke opmerkingen maken gebruik van het potentieel van de verkoopstrategie

Hebben de voordelen en tips je overtuigd om de cross-selling verkoopstrategie in te zetten voor jouw bedrijf? Dan rijst nu de vraag waar de aanvullende goederen het beste geplaatst kunnen worden. De gerichte plaatsing van cross-selling content trekt de aandacht van je klantengroep zonder ze te overstelpen met aanbiedingen. Er zijn in principe drie manieren om reclame te maken voor aanvullende artikelen in je randassortiment:

Voor de aankoop op een productpagina, tijdens de aankoop in het afrekenproces, na de aankoop via "follow-up e-mails" aan je bestaande klanten. Bepaal eenvoudigweg een strategie. De gerichte plaatsing van cross-selling content trekt de aandacht van je klantengroep zonder ze te overstelpen met aanbiedingen.